뻣뻣한 말투와 자세가 깔끔하고 맵시 있는 스마트로 탈바꿈
많이 달라졌지만 민원인들은 공무원을 갑이라고 생각한다.
민원 중심축이 갑에서 을로 옮겨가며 민원만족도를 높이는 지자체가 있어 주목받고 있다.

산소탱크지역 가평군이 깔끔하고 맵시 있는 스마트한 민원처리로 섬김 행정을 실현하기 위해 허가민원과를 신설해 운영하며 눈높이 체감을 이뤄 가는데 힘을 싣고 있다.

허가민원과는 각 과에 분산돼 있던 건축, 개발행위, 농지 및 산지전용, 식품위생허가 등 인․허가 업무를 원-스톱으로 처리해 민원편익을 향상하고 군정에 대한 신뢰를 높이고자 지난해 7월10일 탄생했다.
닺을 올린 허가민원과는 친근함, 편리성, 신속성을 실천해 문턱을 낮추고 그동안 당연하게 답습해온 잘못된 관행을 벗어던지는 탈색작업부터 시작했다.

먼저 8시에 출근, 민원인의 시간을 절약할 수 있는 체계와 자세를 갖추었다. 또한 민원 응대의 자세, 불만민원의 대응요령 등에 대한 교육과 민 편의 중심의 사무공간배치로 민원처리에 대한 패러다임의 유연성을 확보했다. 이 같은 노력은 다소 낯설었던 민원실 분위기가 친근하고 편안함 공간으로 바꿔지는 결과를 낳고 있다.

이와 함께 민원인의 시간적․경제적․정신적인 부담을 최소화하기 위한 기능 강화에도 힘을 섰다. 매일아침 8시30에 실무종합심의회를 통해 처리기한을 단축하고 오후 6시 후에는 각 팀별 민원처리결산을 통해 인․허가 민원처리의 질적 향상을 꾀하고 있다.

특히 매주 금요일에는 부서장(과장 한상우)주재로 각 팀별 민원처리종합평가와 간담으로 선의경쟁을 유도하며 컨설팅을 통해 민원인의 부담을 덜어내고 있다. 이는 처리기간 지연, 불필요한 민원서류 요구 등에 대한 필터(filter)작용도 발생해 만족도를 높이는 효과를 가져오고 있다.

군은 허가민원과 신설 후 6대의 민원처리 전담차량을 배치해 기동성을 확보하는 한편 만원서류 불가 및 반려 시 사전 설명제, 민원사항 사전 검토제 등을 통해 민원 중심의 추를 민원인 위주로 이동시키며 권리를 증진을 꾀하고 있다.

이 같은 결과 각 실과에 분산돼 처리하던 시기(2013.01.01 ~ 07.09)와 비교해 7개월이 지난 20일 현재 불가 및 반려의 건수가 55건에서 9건으로 획기적으로 감소했다. 또한 기간연장의 경우도 251건에서 81건으로 줄어들고 있는 것으로 나타났다.

이는 불가, 반려, 보완을 통보하기 전 사전협의제와 민원사전 검토제 운영 및 공무원들의 적극적인 자세가 영향을 미친 것으로 풀이된다.

눈여겨 볼 점은 여러 부서협의가 필요해 처리기간이 연장되던 민원이 251건에서 124건으로 감소하고 인․허가 처리율도 84%에서 88%로 상승하는 콤비효과를 발생시키고 있다. 수요자 중심의 민원처리가 자리잡아가고 있는 것이다.

유영상 건축기획팀장은 아직 민원인에게 만족을 드릴 수는 없지만 섬긴다는 마음과 자세는 충만하다며 지속적인 직무연찬과 교육, 자성과 개선을 통해 최상을 서비스를 제공하는데 노력을 않겠다며 굳은 의지와 자신감을 내비쳤다.

한편 군은 친절, 신속, 편리, 정확한 인허가 행정서비스 실현은 물론 만족을 드리는 인허가 민원행정을 위해 오는 7월 사례발표와 함께 개선사항을 지속적으로 발굴하고 민원혁신을 이뤄내 민원인에게 보탬을 주는 행정을 구현해 간다는 방침이다.
이와 함께 민원 불편과 부담을 덜어내고 친절이라는 상큼한 기쁨을 선사한 공무원에게는 인사우대와 포상 등 인션티브를 제공한다는 계획이다.

김성기 군수는 ″공무원이 존재하는 이유는 주민이 있기 때문이며 민원서비스 혁신이야말로 주민 삶을 바꾸는 실천의 시작″이라며 ″행복과 희망을 드릴 수 있도록 창의․창조적인 사고와 능동적인 자세를 뿌리내리는데 지속적으로 노력해 나가겠다″․고 말했다.

공무원이 달라지고 있지만 주민들은 보다 더 많은 땀과 노력을 요구하고 있다. 오늘도 허가민원과 직원들은 활기찬 하루를 위해 쾌적한 사무환경을 유지하며 긴장을 끈을 놓지 않고 있다. 스스로 변화하는 공직자들이 있기에 기대를 가져본다.

허가민원과는 건축기획, 건축민원, 주택민원, 개발민원, 농지민원, 산림민원, 식품위생 등 7개팀 34명의 직원이 인허가 원-스톱 민원처리와 만족하고 쉽게 다가서는 민원행정실현을 위해 민원현장에 녹아들고 있다.

문 의 : 건축기획팀(☎580-2398)

※ 사진 첨부합니다.


▣ 민원처리현황

기 간	접수	취하	불가반려	보완	기간연장	비고
2013.01.01 ~ 2013.07.09	4,682건	566	55	1,097	251
2013.07.10 ~ 2014.03.20	6,530건	734	9	1,202	81

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